Онлайн-консультант – система, помогающая общаться с посетителями сайта. Благодаря ей, посетителю легче сделать выбор, получить ответ на интересующий вопрос или оформить заказ. При правильной настройке онлайн-консультанта, вы сможете увеличить продажи и повысить лояльность бренда. И, напротив, неправильно настроенная система будет только раздражать ваших потенциальных клиентов. Предположим, вы установили на сайт онлайн-консультанта, но ваши посетители недовольны, и конверсия упала. Что пошло не так? Разберемся в этой статье.

Назойливость

Все не любят назойливых менеджеров и продавцов-консультантов. Человек пришел на ваш сайт, чтобы получить определенную информацию, но вместо того, чтобы делать это спокойно, при каждом переходе он видит всплывающее окно. Признайтесь, вас бы тоже это раздражало.

Онлайн-консультант призван помочь человеку. Не стоит заставлять его купить ваш товар. Человек, скорее всего, просто из принципа не сделает этого и уйдет с вашего сайта.

Не стоит настраивать онлайн-консультанта так, чтобы он всплывал сразу же, как только посетитель зашел на сайт. Дайте человеку время, пусть он найдет то, за чем пришел. В идеале, система должна активироваться через некоторое время после того, как человек уже нашел то, что искал и начал изучать характеристики.

Плохо:
  • Дублировать всплывающее окно каждый раз, когда человек переходит на новую страницу сайта;
  • Напоминать о лайв-чате с помощью анимации, звуков или всплывающего окна;
  • Перекрывать консультантом или сообщением основной контент.
Хорошо:
  • Покажите посетителю, что у вас есть онлайн-консультант, один раз;
  • Используйте звук только, когда человек получает ответ на вопрос;
  • Располагать чат в нижнем правом углу экрана.

Молчание или отсутствие оператора

Если вам задали вопрос в онлайн-чат, менеджер онлайн, но на вопрос отвечать не спешит, то, скорее всего, посетитель просто уйдет и найдет другой сайт, где консультант быстро ответит на его вопрос. Посудите сами: вы установили лайв-чат, чтобы общаться с пользователем напрямую, как только ему это понадобится. Отсутствие менеджера ставит вас в неприятное положение: человек попросту не будет ждать. Поэтому, вы либо отвечаете сразу, либо используйте оффлайн-форму «Оставить заявку».

Операторы-боты и требование персональной информации

Необходимо использовать настоящие фотографии и имена людей. Если бот-консультант ведет себя, как человек, а потом неожиданно начинает спрашивать контактный телефон или E-mail, то посетитель быстро поймет, что его пытаются обмануть, и покинет сайт. Для ответа на вопросы, которые обычно задают пользователи, нет необходимости спрашивать телефон или почту.

Некорректная настройка

Выше мы уже говорили, что неправильная настройка конверсию сайта не повысит.

Необходимо настроить следующие параметры:
  • Оповещения о входящих сообщениях;
  • Укажите время работы операторов, если у вас нет круглосуточной поддержки пользователей;
  • Установите оптимальное время работы консультантов. Время, в которое активность посетителей вырастает.

Отсутствие оценки эффективности

Необходимо рассказать вашему оператору о правилах работы, поставьте конкретные задачи, опишите способы общения с клиентами и следите за тем, что он пишет пользователям.

Резюме

Итак, онлайн-консультант – крайне полезная система, если настроена правильно, и ваши менеджеры отвечают быстро и адекватно.
Не будьте назойливыми. Если у клиента есть вопрос, он вам обязательно напишет.

  • Отвечайте на сообщение в течение 20 секунд.
  • Не задавайте вопросов о личных данных. Клиент задал конкретный вопрос и хочет получить конкретный ответ.
  • Настройте звук на оповещения.
  • Поставьте задачи оператору и собирайте статистику каждую неделю.
Хорошо, если вы проанализируете не только ответы вашего консультанта, но и самые популярные вопросы пользователей. Если вы заметили, что о чем-то спрашивают достаточно часто, то измените информацию на странице.